Crear un e-commerce es una gran apuesta para los emprendedores. Para hacerlo es necesario saber los aspectos técnicos de las operaciones, conocer las estrategias para ganar clientes y darle prioridad al empaque de los productos, entre otras consideraciones que esta guía te dará a conocer.
El comercio electrónico se convertirá en la manera más habitual de comprar. Actualmente, hay aproximadamente 300 millones de compradores digitales en América Latina, una cifra que se estima que crezca más del 20% en 2025, según cifras de Statista. En Colombia, particularmente, se espera que para 2022 las ventas de bienes a través del e-commerce crezcan cerca de un 15% nominal anual, de acuerdo con datos de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE).
Por esta razón, el e-commerce es una gran oportunidad para miles de empresas en Colombia, especialmente para las Mipymes (micro, pequeñas y medianas empresas). Es fundamental que los líderes de las Mipymes aprendan a crear una tienda en línea para comercializar con éxito sus productos.
Sin embargo, a pasar del auge de este tipo de comercio, todavía hay muchas dudas al respecto. Esta guía cuenta con todo lo que se necesita saber para aclarar y guiar a los emprendedores en Colombia a incursionar en las ventas en línea:
-Cómo montar una tienda en línea
-Estrategias para conseguir clientes para una tienda virtual
-Envíos desde la tienda virtual
-Requisitos legales en Colombia
Los negocios en línea facturan más y más cada año. Para que una empresa tenga éxito en el comercio electrónico es fundamental que desde el principio construya una tienda en línea sólida. En este sentido, hay varios puntos claves.
Una de las primeras decisiones que se deben tomar al momento de montar una tienda virtual es el modelo de negocio en el que se basará. Este es el plan que describe cómo se ganará dinero con la tienda e implica establecer de qué manera se creará, qué se venderá y cómo se ofrecerá valor a la clientela.
Para definir el modelo de negocio hay que responder algunas interrogantes. Entre ellas:
Existen varias opciones para configurar una tienda en línea. Una es utilizar una plataforma de comercio electrónico ya existente, como Mercado Libre o Linio, en la que los vendedores tienen un espacio donde publican sus productos. En este caso, el diseño es igual para todos; no existe personalización de la tienda.
Otra opción es utilizar plataformas de e-commerce en las que los vendedores pueden crear una tienda a su gusto y administrarla de forma directa. Actualmente, existen muchos servicios de este tipo. Uno de los más conocidos y utilizados es Shopify por su facilidad de uso, pues cuenta con menos complicaciones técnicas.
Sin embargo, hay otras opciones, como Woocommerce, Prestashop o Magento. Aunque tienen algunas diferencias, el funcionamiento de base es el mismo. Permiten ofrecer un catálogo de productos para que los clientes compren, tienen plantillas para que los vendedores personalicen la tienda y diversos métodos de pago, entre otras cosas, que los emprendedores pueden elegir según sus necesidades.
También está la posibilidad de tener una plataforma propia. Para ello, hay que elegir el nombre del negocio, seleccionar un dominio y contratar un servicio de alojamiento web para el sitio. El tema del nombre y del dominio es de gran relevancia para el éxito del negocio, pues debe ser fácil de recordar y escribir. Es importante que sea corto y descriptivo, y si es posible que incluya las palabras claves relacionadas con el sector al que pertenece la tienda. Así esta se posicionará mejor en los buscadores y los potenciales clientes sabrán de antemano el área y temática del e-commerce y la encontrarán fácilmente en Internet.
Estas son plataformas que permiten a los usuarios pagar por sus compras de forma segura en un e-commerce. Funcionan como un puente entre el sitio web y los medios de pagos (transferencias bancarias, tarjetas de crédito o débito asociadas a una cuenta bancaria, monederos digitales, etc).
Las tiendas en línea deben elegir un buen proveedor para sus medios de pago, pues esto ofrece garantías y genera confianza a la clientela. Entre las opciones más destacadas se encuentra PayPal, Payu, Stripe, Amazon Pay, Mercado Pago, Apple Pay, PSE, Wompi, entre otras.
Con tanta competencia, los negocios deben diferenciarse; esto se consigue con la construcción de una marca. Los clientes no solo buscan un producto, sino conectar con un mensaje y tener una buena experiencia de compra. Por ello, es necesario transmitir los valores de tu negocio para gestionar la identidad de la marca. De este modo, los consumidores se identificarán con el negocio y su historia, y se forjarán vínculos de fidelidad.
Una de las formas de construir la identidad de marca para posicionarse en la mente de los consumidores y en el mercado es combinar elementos tangibles e intangibles. Los tangibles son, por ejemplo, la identidad visual (que incluye imágenes, logotipo, tipografía, etc.) y las características diferenciales del producto, como calidad, diseño y empaque. Este último es fundamental porque es el primer elemento del producto con el que los clientes interactúan. Por ello es importante que el empaque llame la atención y que además cumpla perfectamente la función de proteger su contenido.
Por otro lado, los aspectos intangibles que ayudan a construir una marca son la experiencia del cliente, el valor de marca y la reputación, donde se destaca la atención al cliente (cercanía, rapidez, eficiencia), entre otras.
Si bien es cierto que cada vez hay más compradores en internet, estos no llegan por sí solos a las tiendas online. En realidad, las marcas deben guiarlos hasta ellas por los diferentes canales digitales. Estas son algunas de las estrategias que se pueden emplear.
El buyer persona es un perfil ficticio del cliente ideal basado en datos reales de compradores. A diferencia del público objetivo, que tiene un enfoque genérico, el del buyer persona es específico. La creación de este perfil facilita que las acciones de la marca estén dirigidas a los verdaderos clientes potenciales de la tienda.
El buyer persona tiene intereses, deseos y aspiraciones que deben tenerse en cuenta al momento de realizar una acción de marketing digital. Para construir el buyer persona se puede responder a preguntas como quién es, en qué trabaja, qué hace en su día a día y los fines de semana, cómo es su personalidad, qué cosas necesita o quiere, cuáles son sus desafíos, qué redes sociales utiliza, entre otras cosas.
El marketing en redes sociales de una tienda en línea es crucial para conseguir compradores. Los canales sociales como Instagram, Facebook o TikTok ayudan a las marcas a establecer una conexión directa con sus clientes. Con el uso de estas plataformas es posible llevar tráfico a las tiendas online.
Para redirigir a los usuarios hasta la tienda, es fundamental contar con una buena estrategia de marketing de contenidos para cada red. Cuando se trata de medios sociales, los formatos de contenido más atractivos son las piezas gráficas como infografías o publicaciones en carrusel, y los videos cortos.
El 75% de los usuarios ignora los contenidos que no aparecen en la primera página de la búsqueda, según datos del portal de marketing Rock Content. Por ello, es necesario mejorar el SEO (las siglas en inglés de optimización del motor de búsqueda). Este es el conjunto de técnicas que se utilizan para optimizar los sitios web, de modo que mejoran su posicionamiento en las páginas de resultados de los motores de búsqueda como Google, tanto en los dispositivos móviles como en los de escritorio.
Para mejorar el SEO de la tienda en línea y aumentar su visibilidad en los buscadores, uno de los principales medios son las palabras clave. Se deben conocer cuáles utiliza la audiencia a la que se quiere llegar para añadirlas en el contenido del sitio web, especialmente en las descripciones de los productos.
El SEM (las siglas en inglés de marketing de motores de búsqueda) es una estrategia de marketing digital que se centra en los buscadores. A diferencia del SEO, que busca posicionar de forma natural un sitio web en las páginas de resultados del motor de búsqueda, con el SEM se paga por aparecer en los primeros lugares.
Este tipo de publicidad es relevante porque se centra en las ventas y tiene un efecto inmediato. Es una estrategia ideal para utilizar en campañas específicas, bien sea para dar a conocer una marca o promocionar un producto o una oferta especial en una temporada en la que aumentan las compras, como San Valentín o Navidad.
Después de la compra aún queda una etapa importante en la que trabajar: la retención de los clientes. Con un proceso de fidelización se construyen relaciones duraderas con los consumidores para hacer que regresen una y otra vez a la tienda. Una forma de fidelizar clientes puede ser ofrecer descuentos en forma de cupones para futuras compras, por ejemplo.
Uno de los canales más útiles es el email marketing. De hecho, se le considera una de las herramientas más poderosas para incentivar la compra en el e-commerce. El correo electrónico es clave para que las marcas se relacionen de manera constante con su base de clientes y sus prospectos.
Además de las estrategias concretas para conseguir clientes, como el marketing de contenidos, las plataformas de medios sociales o el uso de palabras clave, hay que conocer las herramientas para potenciar estas acciones.
Una de ellas es Google Analytics, con la que se podrá evaluar el perfil de los usuarios que visitan la tienda, saber cuáles son las páginas más visitadas, qué dispositivos utilizan para acceder, desde qué ciudad o lugar del mundo lo hacen, etc. Esta información puede ayudar posteriormente a una marca a crear mejores estrategias de marketing para atraer a los potenciales clientes.
Otra herramienta similar, aunque complementaria a Google Analytics, es SEMrush, ideal para analizar el SEO de la tienda en línea. También se necesitan servicios como Wordpress, el sistema más usado para publicar contenido en la web; o Mailchimp, que sirve para automatizar el marketing por correo electrónico. Todas estas plataformas facilitan las acciones de promoción de un negocio.
En una estrategia de marketing la omnicanalidad es relevante; es por ello que deben incluirse las actividades tradicionales que permiten conectar con otros emprendedores. Las reuniones, ferias o seminarios son perfectos para crear y aumentar la red de contactos y buscar oportunidades de negocios para llegar a los clientes potenciales.
El empaque de un producto tiene un papel clave en la decisión de compra. Su función no es solo proteger el producto u ofrecer una forma cómoda de llevarlo. También funciona como elemento para atraer al consumidor, promocionar la marca y diferenciarse de la competencia.
El empaque es muy importante en una tienda física, pero sobre todo en las tiendas online: debido a que es la cara visible del producto frente al cliente. Para empacar correctamente los productos de un e-commerce, hay que considerar ciertos aspectos.
Existen diferentes materiales para el empaque de productos, desde el cartón y el papel hasta el plástico y el aluminio. Es fundamental que el que se elija sea de calidad y lo suficientemente resistente para que el producto llegue en perfectas condiciones a su destino y con la mejor presentación posible.
Un mismo empaque no funciona para todos los productos; cada artículo tiene características especiales que deben considerarse antes de elegir su empaque.
Una pizzería, por ejemplo, no puede hacer sus entregas en una bolsa de papel, pues la pizza no conservaría sus propiedades hasta llegar al cliente. La elección óptima es una caja de cartón con las capas adecuadas para que se conserve bien el calor del alimento durante su transporte. Una tienda en línea de ropa sí podría emplear bolsas de papel para su empaque, al igual que algunos negocios de comidas y bebidas.
El tamaño del empaque es otro punto que debe evaluarse. Las dimensiones deben ser las adecuadas. En el catálogo de productos del proveedor se pueden revisar las opciones que ofrece y cuál conviene más.
Hoy, cuando los consumidores tienen mayor conciencia respecto al cuidado medioambiental, es fundamental apostar por los empaques sostenibles. Una forma de hacerlo es elegir opciones con materiales ecológicos. En este sentido, los más adecuados son, por ejemplo, las cajas de cartón y las bolsas de papel: estos materiales son biodegradables, por lo que su impacto ambiental después de su uso es menor que el de otros materiales como el plástico.
En un canal de ventas como internet es importante cuidar muy bien todo lo relacionado con los envíos. Tener una buena estrategia de envíos influye en la rentabilidad del e-commerce.
En una tienda online, cada paso del proceso es crucial para que el producto llegue a manos del cliente en las mejores condiciones. La elección de la compañía de logística debe evaluarse de forma cuidadosa, pues de su trabajo dependerá la experiencia final del consumidor.
Una empresa colombiana popular para el envío de paquetería es Servientrega. También hay otras opciones como TCC, Interrapidísimo, Coordinadora, Deprisa, entre otras. Todas estas están más centradas en el mercado nacional, aunque Servientrega también puede llevar mercancía a países como Ecuador, Venezuela, Panamá y Estados Unidos (solo Miami). Además, hay otras compañías que trabajan dentro y fuera del país, como DHL, UPS o Fedex.
Una compra en línea solo se considera satisfactoria cuando el cliente final recibe el paquete intacto. No importa si los productos tienen la mejor calidad, un diseño único y un empaque atractivo y seguro; si el pedido llega en mal estado a su destino, el comprador no tendrá una buena experiencia y quedará decepcionado.
En este sentido, la regla general es que el embalaje de los productos debe ser lo suficientemente resistente, porque durante el transporte es normal que los paquetes sufran caídas y golpes. Mientras más larga sea la distancia que los productos deben recorrer, más resistente tendrá que ser su embalaje.
El material del embalaje depende del tipo de producto. La apuesta más segura son las cajas de cartón corrugado, especialmente recomendadas para productos tecnológicos o de vidrio, pero la realidad es que son el mejor embalaje para la mayoría de las mercancías por su resistencia y ligereza, a excepción de unos pocos productos. Además, es una opción económica y sostenible.
¿Cuánto le cuesta a las tiendas online enviar sus productos? Esto depende de varios factores: las dimensiones de los paquetes, su peso, el destino y la empresa de logística elegida. Para saber qué opción conviene más, es recomendable hacer comparaciones entre los diferentes proveedores de entregas.
El proceso de envío no es un simple eslabón más de la cadena logística de una tienda virtual, sino un factor clave en su éxito. De hecho, 77% de los abandonos en el proceso de confirmación de una compra se debe a la ausencia del método de envío deseado del cliente, de acuerdo con datos de Sendcloud, una plataforma especializada en la automatización de envíos de e-commerce.
Por ello es importante tener una buena estrategia de despachos. Una opción recomendable es ofrecer envíos gratis, pues estos gastos son uno de los factores que más influyen en la decisión de compra. Con esta opción se puede conseguir un aumento en las conversiones de ventas.
Un e-commerce tiene diferentes canales de venta más allá del propio sitio web. Muchas veces se gestionan pedidos por WhatsApp o redes sociales; por ello es clave tener una administración óptima de inventario. Si no se está atento al stock podría haber problemas al momento de gestionar los pedidos. De allí la importancia de tener una estrategia para su manejo. Se recomienda evaluar opciones para su gestión como:
¿Es posible vender sin inventario? Sí, con el dropshipping, un modelo de ventas en el que se terceriza el stock y las entregas de los productos. En estos casos, las tiendas virtuales funcionan como un intermediario entre el proveedor y el cliente: ofrecen un catálogo de productos y un sistema para procesar los distintos métodos de pago, pero sin mantener un depósito ni gestionar un inventario.
Si no se utiliza el dropshipping, se puede tener un stock propio como cualquier tienda física. De ser así, es fundamental contar con una buena gestión del inventario para asegurarse de tener disponibles los productos más solicitados por los clientes.
Entre las principales estrategias para optimizar la gestión del inventario se destacan:
Los e-commerce también están sujetos al cumplimiento de las leyes. Colombia, así como otros países de Latinoamérica, reconoce e incentiva el comercio electrónico, pero también lo regula. Por ello es importante que antes de crear una tienda online se consideren los aspectos legales que deben cumplirse.
Es fundamental definir la estructura legal del negocio. En Colombia existen varios tipos de empresas, pero la más común para el comercio electrónico suele ser la sociedad por acciones simplificadas (SAS). Asimismo, hay que elegir el nombre o la marca de la compañía y registrarlos ante la Cámara de Comercio para obtener el Número de Identificación Tributaria (NIT) que identificará a la empresa. También es recomendable registrar el negocio en la Cámara de Comercio Electrónico de Colombia (CCCE).
En Colombia los e-commerce deben cumplir los mismos requisitos de una sociedad común, por lo que no están exentos de obligaciones tributarias. Al registrarse en la Cámara de Comercio, por ejemplo, las tiendas en línea deberán pagar el impuesto sobre el capital inicial (0,7%), el de registro y los derechos de inscripción.
También están obligadas a cobrar en cada transacción el Impuesto sobre el valor agregado (IVA), que es del 19%. El organismo encargado de supervisar a las empresas de comercio electrónico en cuanto a temas tributarios es la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).
En este aspecto, las tiendas en línea deben regirse por la Ley de Protección de Datos Personales (Ley 1584 de 2012), dado que recopilan este tipo de información al momento de que sus clientes completan sus compras.
La Superintendencia de Industria y Comercio, organismo público adscrito al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia, elaboró en 2019 una guía sobre el tratamiento de datos personales para fines de comercio electrónico en el que recomienda, entre otras cosas:
Los pasos para crear un e-commerce en Colombia son relativamente fáciles de seguir, pero es importante atender ciertos aspectos clave como los detalles técnicos del sitio web (alojamiento, plataforma de pagos), la construcción de la marca, las estrategias de marketing para la promoción del negocio, el empaque y el embalaje de los productos, los envíos, etc.
Cada uno de estos procesos es clave para lograr que una tienda online sea rentable y competitiva. El éxito de este tipo de negocio depende también de rodearse de buenos colaboradores y proveedores, pues su buen trabajo es esencial para conseguir buenos resultados comerciales.
Puntos importantes:
Fuentes:
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